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Chargé du support utilisateurs H/F

Missions et activités principales :

Le chargé du support utilisateurs est un acteur clé de la qualité de service apportée aux clients et aux collaborateurs de l’entreprise. Il assure l’administration des plateformes et des comptes utilisateurs, accompagne les clients dans l’utilisation de nos solutions et intervient dans la résolution des incidents techniques. 

Véritable interface entre les utilisateurs et les équipes internes, il contribue au bon fonctionnement des outils, à la satisfaction des clients et à l’amélioration continue de nos solutions. Le poste nécessite de solides qualités relationnelles à l’oral comme à l’écrit et un excellent sens du service. 

Le chargé du support utilisateurs collabore quotidiennement avec les équipes support, R&D et informatique, afin d’assurer un accompagnement efficace des clients et le bon fonctionnement des solutions proposées par l’entreprise. 

Activités :

Support technique utilisateur :

• Prendre en charge les demandes d’assistance de niveau 1 par téléphone ou e-mail ;
• Diagnostiquer et assurer le suivi des incidents rencontrés par les utilisateurs ;
• Accompagner les utilisateurs dans la prise en main de nos solutions (formation, conseils d’usage) ;
• Escalader les incidents complexes auprès de l’équipe support ;
• Contribuer à la satisfaction grâce à un accompagnement de qualité ;
• Rédiger et maintenir à jour la documentation utilisateur et les procédures de support.

Administration des solutions :

• Créer et administrer les comptes clients sur les différentes plateformes ; 
• Configurer les droits d’accès et les paramètres des solutions ; 
• Garantir la cohérence des informations et le bon fonctionnement des plateformes. 

Amélioration continue :

• Remonter les dysfonctionnements récurrents et proposer des pistes d’amélioration des outils et des processus ;
• Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances interne (FAQ, procédures, tutoriels) ;
• Participer aux tests lors des évolutions de nos solutions.

Profil recherché :

Vous êtes avant tout une personne curieuse, organisée et orientée service.

Vous aimez comprendre le fonctionnement des outils, accompagner les utilisateurs et résoudre des problèmes techniques.

Formation : Niveau Bac. 

Expérience : 2 à 5 ans sur un poste de support technique, helpdesk ou assistance utilisateur.

Compétences recherchées :

Vous disposez idéalement des notions dans les domaines suivants :

• Administration des comptes utilisateurs et gestion des droits d’accès sur les applications métiers ou plateforme SaaS ;
• Environnement Windows et Linux ;
• Réseaux informatiques (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, etc.) ;
• Installation et configuration de postes de travail et de logiciels ;
• Suite office, Microsoft 365, Libre Office ou outils collaboratifs équivalents.

Des connaissances dans les domaines suivants seraient un plus :

• Technologies de géolocalisation (GPS) ;
• Réseaux cellulaires (GSM/4G/5G) ;
• Objets connectés (IoT) ;
• Notions de cybersécurité ;
• Expérience sur un outil de ticketing (GLPI ou équivalent).

Qualités recherchées :

Au-delà des compétences techniques, nous cherchons une personne :

• Dotée d’une excellente qualité relationnelle et d’un sens du service client ;
• Capable d’expliquer simplement des sujets techniques à des utilisateurs non spécialistes ;
• Dotée d’une capacité d’écoute et d’accompagnement des clients ;
• Capable d’analyser une situation et de proposer des solutions adaptées ;
• Compétente pour travailler de manière autonome tout en collaborant avec différentes équipes ;
• Apte à gérer plusieurs demandes en parallèle avec méthode et rigueur ;
• Capable de faire preuve de curiosité et d’envie d’apprendre.

Conditions de travail :

Statut : Non Cadre ; 

Type de contrat : CDI ;

Volume horaire : 37 heures par semaine ;

Rémunération : 30 K à 38 K € annuel en fonction des profils ;

Avantages :

• RTT ;
• Tickets restaurant ;
• Livraison de repas ;
• 80 % de la mutuelle prise en charge par l’employeur ;

Lieu d’exercice des fonctions : 214 rue Rousseau Vaudran, 77190 Dammarie-les-Lys ;

Déplacement ponctuel possible. 

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